Scenariu · apeluri primite
Răspunde la telefon 24/7 și nu inventează răspunsuri
Agentul vocal AI răspunde la telefonul firmei și în afara programului, zi și noapte: spune ce scrie în documentele tale, notează cererea, programează sau lasă mesaj, apoi trimite rezumatul. Când nu știe, spune sincer.
Actualizat la 3 octombrie 2026
Nova Parc, bună ziua! Sunt Andrei, asistentul virtual al recepției. Spuneți-mi, vă rog, cu ce vă pot ajuta.
Bună ziua. Am o livrare pentru unul dintre chiriașii voștri și nu știu pe unde să intru.
Vă ajut. Livrările se fac pe poarta 3, din strada Depozitelor, între 8 și 17. Poarta principală e doar pentru vizitatori.
Poarta 3, bine. Trebuie să anunț pe cineva?
Da, paza de la poarta 3 vă cere numele firmei destinatare și un număr de aviz. Pentru ce firmă e livrarea?
Pentru Atelierul Grafic, la etajul 2.
Atelierul Grafic, corp B, etajul 2. Vă pot pune în legătură cu departamentul logistic al parcului, ca să vă trimită pe cineva cu un cărucior.
Da, ar fi de ajutor, am cinci colete mari.
Am trimis cererea către departamentul logistic.
Mersi. Și încă ceva: vreau să las un mesaj pentru cei de la Atelierul Grafic.
Sigur, notez. Ce mesaj le transmit?
Să știe că vin în jur de 15:30 și că unul dintre colete e fragil.
Am notat: livrare în jurul orei 15:30, cinci colete, unul fragil. Pe ce nume și la ce număr vă pot suna dacă au întrebări?
Cosmin, de la curierat. 07xx xxx 846.
Mulțumesc, Cosmin. Mesajul a plecat către Atelierul Grafic, pe email și SMS.
Super, mulțumesc mult!
Cu plăcere! La poarta 3 vă așteaptă cineva cu căruciorul. Drum bun!
Apel încheiat. Totul e notat în fișă.
Motiv apelDepartamentMesaj
- Motiv apel
- Livrare · informații acces
- Departament
- Logistică · confirmat ✓
- Mesaj
- Transmis ✓ · livrare 15:30 · colet fragil
Conversație simulată, cu firmă și date fictive.
Apelul de la 18:05
Cine răspunde la apelurile din afara programului?
După ora închiderii, telefonul sună în gol sau trimite la un mesaj înregistrat pe care nimeni nu-l ascultă. În timpul programului, recepția e ocupată cu ce are în față și apelurile se adună.
Agentul răspunde la toate, la orice oră, în română sau în altă limbă. Nu „ia mesaj” cu un bip: poartă o conversație, află ce i se cere și face ceva cu ea.
Unii îi spun secretară virtuală AI sau recepționer virtual; diferențele față de o secretară umană la distanță și față de un robot cu mesaje sunt explicate în ghidul secretară virtuală AI.
Telefonul nu sună doar în programul de lucru
Oamenii tăi lucrează după program. Clienții sună când au timp: dimineața devreme, în pauza de prânz, seara. Agentul e acolo și atunci.
- în afara programului · program de birouSeara, noaptea și dimineața devreme, telefonul sună în gol
- în afara programului · agentulAgentul răspunde, notează și lasă rezumatul pentru dimineață
În exemplu, 7 din 11 apeluri cad în afara programului de birou: 00:42, 06:36, 08:12, 17:24, 19:00, 20:36, 22:18.
Apeluri ilustrative, nu date reale. Programul de birou e un exemplu.
Fluxul unui apel
De la „bună ziua” la rezumat pe email
-
Răspunde și se prezintă
Cu numele firmei, ca asistent virtual, și spune că apelul este înregistrat.
-
Înțelege motivul
Lasă omul să explice, apoi precizează ce a înțeles. Întrebările de tip „unde intru cu mașina” sau „la ce oră deschideți” sunt cele mai frecvente.
-
Răspunde din baza de cunoștințe
Caută în documentele tale: program, acces, tarife, proceduri. Dă răspunsul pe scurt, fără să citească un paragraf întreg.
-
Alege acțiunea
Dacă e o informație, o dă. Dacă e o cerere, o notează. Dacă e o programare, caută un loc în calendar. Dacă e pentru un anumit om, lasă un mesaj.
-
Cere datele minime
Numele și un număr de contact, ca firma să poată reveni. Repetă ce a notat.
-
Trimite rezumatul
Mesajul ajunge la persoana potrivită pe email, SMS sau WhatsApp, în funcție de ce ai configurat.
Cineva sună la 23:40. Ce se întâmplă mai departe
Agentul răspunde imediat, caută în ce i-ai dat tu și duce cererea până la capăt: un răspuns, o programare sau un mesaj notat pentru echipa ta.
- 01Sună
- Clientul sună oricând, și noaptea
- 02Răspunde
- Agentul răspunde imediat, fără coadă
- 03Caută
- Baza de cunoștințe documentele și site-ul tău
- 04Rezolvă
- Răspunde din ce i-ai dat tu
- Programează oferă 2-3 intervale libere
- Preia mesajul când cererea e pentru un om
- 05După apel
- Rezumat în portal înregistrare și transcriere
- Confirmare pe SMS sau WhatsApp
- Notificare echipei un coleg revine cu un apel
Alternativele obișnuite
Agentul față de mesageria vocală și față de recepția clasică
Nu înlocuiește orice om de la recepție. Compară ce contează pentru tine.
| Ce contează | Mesagerie vocală | Recepție umană | Agent vocal AI |
|---|---|---|---|
| Disponibilitate | Non-stop | În program | Non-stop |
| Răspunde la întrebări | Nu | Da | Da, din documentele tale |
| Notează cererea structurat | Un mesaj audio | Da | Da, cu rezumat |
| Situații neobișnuite | Nu se aplică | Judecă pe loc | Nu inventează: predă sau notează |
Ce poate face
Din baza de cunoștințe până la acțiune
Răspunde la întrebări
Din documentele și site-ul pe care i le dai: program, adrese, acces, proceduri, servicii.
Programează
Propune 2-3 intervale libere din calendar și rezervă, cu confirmare în scris.
Lasă mesaj
Notează mesajul cuvânt cu cuvânt, cu numele și numărul persoanei, și îl trimite destinatarului potrivit.
Direcționează
Trimite cererea către departamentul potrivit. Dacă ai un număr de preluare configurat, poate recomanda sau face transferul.
Notează cererea
Fiecare apel primește un rezumat și un rezultat, vizibile în portal, plus înregistrarea și transcriptul.
Vorbește limba omului
Română, engleză sau oricare din limbile configurate. Vezi limbile disponibile.
Ce face agentul când nu știe răspunsul
Nu inventează. Caută în documentele tale, iar dacă nu găsește, spune sincer, notează cererea și o lasă unui om din echipa ta.
- 01Întrebare
- O întrebare poate una neprevăzută
- 02Caută
- Caută în documente doar ce i-ai dat tu
- 03Găsește?
- Da răspunde din documente
- Nu spune sincer, nu inventează
- 04Apoi
- Clientul are răspunsul
- Preia mesajul nume, telefon, ce dorește
- 05Echipa ta
- Rezumat în portal
- Un coleg revine cu cererea deja notată
Exemplu fictiv
Un apel după program
Firma din exemplu e fictivă.
Apelant: Am o livrare de dimineață și nu știu la ce poartă să intru.
Agent: Livrările se primesc la poarta de serviciu, începând cu ora 8. Pentru ce firmă e livrarea?
Apelant: Pentru un chiriaș de la etajul doi.
Agent: Vă pot lăsa un mesaj pentru ei, ca să știe că sosiți. Cum vă numiți și la ce număr vă pot suna?
Informațiile din răspuns vin din documentele firmei, nu din imaginația agentului.
Reguli ferme
Ce poți aștepta și ce nu
- Răspunde la fiecare apel, indiferent de oră
- Folosește doar informațiile tale
- Anunță că apelul este înregistrat
- Predă sau notează ce depășește informațiile lui
- Îți arată în portal fiecare apel
- Nu ia decizii în numele firmei
- Nu promite ce nu e în documentele tale
- Nu oferă informații personale despre alte persoane
- Nu înlocuiește un om în situații sensibile
Răspunsuri scurte
Întrebări frecvente
Poate transfera apelul către un om?
Da, dacă ai configurat un număr sau o persoană de preluare pentru situația respectivă. Altfel, notează mesajul și îl trimite imediat echipei. Stabilim împreună regula pentru fiecare tip de cerere.
Funcționează și în timpul programului?
Da. Poate prelua toate apelurile sau doar pe cele pe care recepția nu le apucă, de exemplu când toate liniile sunt ocupate sau după ora de închidere.
Cum știe ce să răspundă?
Din baza de cunoștințe: documente și site-ul firmei. Cu cât e mai complet conținutul, cu atât răspunsurile sunt mai bune. Poți urmări apelurile și completa ce lipsește.
Ce limbi vorbește?
Româna și alte limbi din cele 84 disponibile. O limbă suplimentară are o configurare unică, pe care o vezi în estimare. Cum se calculează, în prețuri.
Pot păstra numărul de telefon pe care îl am?
Numărul de telefon se alocă automat la configurare. Cum se leagă de numărul tău actual, stabilim la început, în funcție de cum e organizată telefonia firmei. Scrie-ne pe contact.
Continuă cu
Unde mergi mai departe
Programări clinică
Programări telefonice pentru clinici: agentul vocal AI propune 2-3 sloturi din calendar, confirmă pe SMS sau WhatsApp și reamintește vizita.
Call center
Call center cu AI: agentul vocal preia campaniile repetitive de confirmări, reamintiri și sondaje, cu cadență și rapoarte. Cazurile grele rămân la oameni.
Agent vocal AI sau call center: cum alegi
Comparație onestă între agent vocal AI, call center propriu, call center extern și recepție: când câștigă fiecare și cum le combini într-un model hibrid.
Linia e liberă
Ascultă-l, apoi hotărăște.
Înregistrează-te, vezi costul estimat în formular și testează agentul pe telefonul tău înainte să sune pe oricine.