Glosar agent vocal AI: 100 de termeni explicați simplu

Un agent vocal AI folosește câteva zeci de termeni tehnici care sună complicat, dar descriu lucruri simple: cum aude omul (STT), cum înțelege (LLM, NLU), cum răspunde (TTS), ce face după apel (CRM, webhook) și ce reguli respectă (GDPR, intervale orare). Glosarul de mai jos explică 100 dintre ei pe înțelesul oricui, grupați pe teme, cu exemple din apeluri reale de firmă.

Nu trebuie să-i știi pe toți ca să folosești un agent. Îți folosesc când citești o ofertă, când vorbești cu un furnizor sau când vrei să înțelegi de ce un apel a mers bine sau prost.

Ce înseamnă termenii de bază despre AI și automatizare?

• Inteligență artificială (AI): programe care fac sarcini pentru care altfel e nevoie de judecata unui om, de exemplu să înțeleagă o propoziție sau să rezume o conversație.
• Inteligență artificială generativă (AI generativ): AI care produce conținut nou, text, voce sau imagini, nu doar clasifică. Răspunsurile vorbite ale agentului sunt generate în timp real.
• Automatizare AI: folosirea inteligenței artificiale ca o sarcină repetitivă să se facă singură, cap-coadă, de exemplu un apel de confirmare urmat de nota în ERP.
• Automatizarea proceselor de business: termenul larg pentru orice flux de lucru care merge fără intervenție manuală. Automatizarea apelurilor telefonice e o parte din ea.
• Agent AI: un program cu AI care nu doar răspunde, ci și acționează: caută, completează, programează, trimite.
• Agent vocal AI: un agent AI care vorbește la telefon. Primește și inițiază apeluri, înțelege limbaj liber și scrie rezultatul în sistemele firmei. Detalii în ce este un agent vocal AI.
• Agent conversațional: orice sistem care poartă un dialog, în scris sau vorbit. Agentul vocal e varianta pentru telefon.
• Voicebot: sinonim des folosit pentru agent vocal, mai ales în call center. Vezi și voicebot în limba română.
• Chatbot: echivalentul în scris, pe site sau pe WhatsApp. Folosește adesea aceeași bază de cunoștințe ca agentul vocal.
• Asistent virtual: denumire generală pentru un ajutor digital. La telefon, înseamnă de obicei un agent vocal care preia apelurile firmei.
• Asistent vocal: un asistent controlat prin voce. Termenul acoperă și asistenții de pe telefonul personal, de aceea în firme se spune mai des „asistent vocal AI”.
• Robot telefonic: în sens clasic, un sistem care redă mesaje înregistrate. „Robot telefonic AI” înseamnă, de fapt, un agent vocal AI.
• Secretară virtuală: un agent care răspunde la telefonul firmei ca o secretară: informații, programări, mesaje pentru colegi.
• Recepționer virtual: același rol, folosit mai ales la hoteluri, pensiuni și clinici.
• Call center AI: un call center în care o parte din apeluri sunt preluate sau inițiate de agenți vocali AI, iar oamenii preiau cazurile complicate.
• Centrală telefonică AI: o centrală (de obicei virtuală) la care s-a adăugat un agent care vorbește, nu doar un meniu cu taste.

Cum aude, înțelege și vorbește un agent vocal?

• Recunoaștere vocală (ASR): tehnologia care desparte vocea în cuvinte. ASR vine din engleză, „automatic speech recognition”.
• STT (speech to text): transformarea vocii în text. E primul pas din fiecare replică.
• TTS (text to speech): transformarea textului în voce. E ultimul pas, cel pe care îl auzi.
• Sinteză vocală: numele în română pentru TTS.
• Voce AI: vocea generată de sinteza vocală. O voce AI română bună pronunță corect diacriticele, numele și adresele.
• LLM (large language model): modelul mare de limbaj care înțelege ce s-a spus și formulează răspunsul.
• Model de limbaj: termenul general; LLM e varianta mare, antrenată pe foarte mult text.
• NLU (natural language understanding): înțelegerea limbajului natural, adică a ce vrea omul, nu doar a cuvintelor.
• Intenție: scopul din spatele unei propoziții. „Aș vrea să mut programarea” are intenția „reprogramare”.
• Entitate: o informație concretă din propoziție: o dată, o oră, un nume, un număr de comandă.
• Instrucțiuni (prompt): textul care îi spune agentului cine este, ce are voie și ce nu, în ce ordine pune întrebările.
• Context: tot ce știe agentul în momentul replicii: instrucțiunile, datele clientului, ce s-a spus până atunci.
• Halucinație: când un model inventează un răspuns care sună plauzibil. Se previne cu bază de cunoștințe, reguli clare și dreptul agentului de a spune „nu știu”.
• Latență: pauza dintre finalul replicii tale și începutul răspunsului. La AgentVocal, agentul răspunde în conversație în sub o secundă.
• Întrerupere (barge-in): posibilitatea ca omul să vorbească peste agent, iar agentul să se oprească și să asculte.
• Schimbul de replici (turn-taking): felul în care agentul își dă seama că ai terminat de vorbit și e rândul lui.
• VAD (detectarea activității vocale): partea care deosebește vocea de liniște sau de zgomot.
• Zgomot de fond: trafic, vânt, televizor. Afectează recunoașterea vocală; un agent bun cere politicos o repetare.
• Normalizarea textului: transformarea cifrelor, prescurtărilor și simbolurilor în cuvinte rostite corect, de exemplu „12:30” în „douăsprezece și jumătate”.

Cum știe agentul ce să răspundă?

• Bază de cunoștințe: documentele din care răspunde agentul: program, servicii, proceduri, întrebări frecvente. Vezi cum pregătești baza de cunoștințe.
• RAG (retrieval-augmented generation): agentul caută întâi în baza de cunoștințe pasajele potrivite și apoi formulează răspunsul pe baza lor.
• Sursă de adevăr: sistemul considerat corect când două surse se contrazic, de exemplu ERP-ul pentru stocuri.
• Întrebări frecvente (FAQ): perechi întrebare-răspuns scurte, cel mai ușor format de învățat pentru un agent.
• Regulă de escaladare: ce face agentul când nu poate rezolva: notează, promite revenire, anunță un coleg.
• „Nu știu” asumat: un agent bun spune sincer că nu are informația, în loc să ghicească.
• Actualizarea cunoștințelor: schimbi un document, agentul folosește versiunea nouă. Ce nu e actualizat, agentul nu are de unde să știe.

Ce termeni de telefonie apar într-o ofertă?

• Inbound: apeluri primite.
• Outbound: apeluri inițiate de firmă.
• Apeluri primite: clientul sună: recepție, informații, programări, recepție telefonică 24/7.
• Apeluri inițiate: agentul sună: confirmări de comenzi, reamintiri, documente lipsă, sondaje.
• IVR: meniul automat cu „apăsați 1, apăsați 2”. Diferențele față de un agent sunt explicate în robot telefonic, IVR sau agent vocal AI.
• DTMF: semnalele tastelor apăsate în timpul apelului, pe care le citește un IVR.
• Centrală telefonică virtuală (PBX în cloud): sistemul care gestionează numerele, interioarele și redirecționările firmei.
• SIP: protocolul prin care circulă apelurile pe internet.
• Trunchi SIP: „conducta” care leagă o centrală de rețeaua de telefonie.
• Număr alocat: numărul de telefon primit de agent la configurare. La AgentVocal se alocă automat.
• Redirecționare: trimiterea apelurilor de pe numărul tău către agent, de exemplu după program sau când nu răspunde nimeni.
• Transfer: mutarea unui apel în curs către altă persoană sau alt număr.
• Căsuță vocală: robotul operatorului care preia apelul când omul nu răspunde. Se taxează ca un minut normal.
• AMD (detectarea căsuței vocale): metode prin care un sistem încearcă să-și dea seama dacă a răspuns un om sau o căsuță vocală.
• Apel nepreluat: apel la care nu răspunde nimeni. Nu se taxează doar apelurile la care nu răspunde nimeni.
• Durata apelului: timpul de conversație efectivă, din momentul în care se răspunde.
• Rotunjire pe apel: minutele se rotunjesc în sus la fiecare apel. Detalii în prețuri.
• Apeluri simultane: câte conversații poartă agentul în același timp. Spre deosebire de un om, poate răspunde la mai multe apeluri deodată.

Ce înseamnă termenii din campaniile de apeluri?

• Campanie de apeluri: o listă de persoane de sunat pentru același scop, cu reguli comune.
• Listă de contacte: numerele și datele necesare apelului, importate sau venite din CRM.
• Cadență de apelare: planul de reîncercări, de exemplu a doua încercare după câteva ore, a treia a doua zi.
• Reîncercare: un nou apel către o persoană care nu a răspuns, la o oră stabilită.
• Intervale orare: orele în care agentul are voie să sune, pe zile.
• Evitarea dublării: agentul nu sună de două ori pentru același caz, chiar dacă numărul apare în mai multe liste.
• „Nu mă mai sunați”: cererea persoanei de a nu mai fi apelată. E respectată și se păstrează ca regulă.
• Lead: o persoană interesată, care a lăsat datele și așteaptă să fie contactată.
• Rezultatul apelului: concluzia structurată: confirmat, refuzat, reprogramat, fără răspuns, cere un om.
• Scenariu de apel: tipul de conversație pe care îl duce agentul: confirmare, programare, recepție. Platforma are peste 300 de scenarii de apel.
• Script sau conversație: un script e un text fix; un agent vocal AI urmează un scop și reguli, dar răspunde liber.

Detalii practice despre reguli și ore în campanii de apeluri automate cu AI.

Ce se întâmplă după apel?

• Înregistrarea apelului: fișierul audio, păstrat cu informarea persoanei la începutul convorbirii.
• Transcriere: textul complet al conversației, replică cu replică.
• Rezumatul apelului: câteva rânduri cu ce s-a stabilit, scrise automat după fiecare apel.
• Date structurate: câmpurile extrase din conversație (adresă confirmată, oră aleasă), gata de scris într-un sistem.
• Follow-up: mesajul trimis după apel, ca omul să aibă totul în scris.
• SMS automat: confirmare sau reamintire scurtă, trimisă automat.
• Mesaj WhatsApp după apel: util pentru liste mai lungi, de exemplu documentele lipsă dintr-un dosar.
• Email automat: pentru detalii, linkuri și documente.
• Notă în CRM: rezumatul și rezultatul scrise la fișa clientului, ca echipa să vadă tot.
• Analiza sentimentului: estimarea tonului conversației (mulțumit, iritat). Util ca semnal, nu ca verdict.

Ce termeni de integrare trebuie să înțelegi?

• CRM: sistemul în care firma ține clienții, dosarele și istoricul.
• ERP: sistemul în care firma ține comenzile, stocurile și facturile.
• API: „ușa” prin care două programe schimbă date automat.
• Webhook: un mesaj automat trimis de un sistem către altul când se întâmplă ceva, de exemplu „apel încheiat”.
• Integrare: legătura configurată între agent și sistemele tale. Lista e pe pagina integrări.
• Calendar și intervale libere: agentul caută în calendar și propune 2-3 intervale.
• Portal client: locul unde vezi apelurile, înregistrările, transcrierile, rapoartele și facturile.
• Onboarding: punerea în funcțiune. La AgentVocal are 9 pași, iar într-un test real configurarea tehnică a unui agent complet a durat 4 minute și 38 de secunde.
• Apel de test: primul apel, pe telefonul tău, înainte ca agentul să vorbească cu clienții.
• Pilot: o perioadă scurtă pe un singur flux și un volum mic, ca să ajustezi regulile.

Ce termeni de conformitate și calitate merită știuți?

• GDPR: regulamentul european privind datele personale.
• Operator de date: firma care decide de ce și cum se prelucrează datele; pentru apelurile tale, firma ta.
• Persoană împuternicită: furnizorul care prelucrează datele în numele operatorului.
• DPA: acordul de prelucrare dintre operator și persoana împuternicită, încheiat la înregistrare.
• Informarea la începutul apelului: agentul se prezintă ca asistent virtual și anunță că apelul e înregistrat.
• Retenție: cât timp păstrezi înregistrările și transcrierile.
• Minimizarea datelor: ceri și păstrezi doar ce îți trebuie pentru scopul apelului.
• Rata de rezolvare: câte apeluri se încheie cu rezultatul dorit, fără intervenția unui om.
• Predarea către un om: momentul în care agentul lasă cazul unui coleg, cu rezumat, ca omul să nu o ia de la zero.

Mai multe despre date și înregistrări în apeluri înregistrate și GDPR și pe pagina securitate.

Abrevierile pe scurt

Ce nu îți spune un glosar?

Un glosar explică termenii, nu și cum se comportă un anumit agent la telefonul tău. Câteva lucruri le afli doar ascultând:

• dacă vocea sună firesc în română și în limbile disponibile pentru clienții tăi (vezi limbile);
• cum reacționează agentul când e întrerupt sau când omul răspunde vag;
• ce face când nu știe și cui predă cazul.

Cel mai simplu e să asculți câteva apeluri demo și să faci un apel de test pe propriul telefon. Fluxul complet, de la înregistrare la primul apel, e descris în cum funcționează.